|  Últimas noticias: 
www.edicionesindustriagrafica.com
                       

~ Opinión ~

El Contact Center, también en la nube

13-05-2019

Las soluciones de tecnología cloud son una de las grandes tendencias actualmente en prácticamente todas las industrias. Suponen multitud de beneficios y facilitan los procesos de transformación digital en las empresas. En el sector del Contact Center se han convertido en algo básico ya que permiten almacenar de forma eficaz los miles de datos que se generan cada día y tener acceso a ellos de forma ágil. De hecho, hasta un 88.8% de los clientes coincide en que las soluciones de Contact Center en la nube les han permitido reducir costes, entre otros beneficios.

En los últimos años, la tecnología Cloud, o en “la nube” es un concepto que ha estado presente en la agenda de los responsables de las compañías o tomadores de decisiones como un nuevo proceso que ha supuesto un antes y un después en su forma de trabajar. Con el paso del tiempo, estas tecnologías son una realidad del mercado y cada vez son más las compañías que, sin importar el sector, invierten en ellas gracias a los beneficios que aportan.

Las empresas que cuentan con un departamento de Atención al Cliente no son ajenas a este cambio, ya que generan y procesan una gran cantidad de información. Por ello están adaptando sus equipos a nivel de software para desarrollar su actividad en la nube. De hecho, según un estudio realizado por Markets and Markets, el mercado de los Contact Center alojados en la nube estuvo valorado en 5,73 billones de dólares en 2016 y se espera que alcance los 20,93 billones de dólares en 2022, experimentando una tasa de crecimiento anual del 25.2%.

El Contact Center, también en la nube

Ventajas de apostar por soluciones Cloud

Ahorro de costes: para las pequeñas y medianas empresas esta es sin duda la ventaja más importante por el gasto que exigían las soluciones anteriores. En este caso las soluciones en la nube no requieren ninguna inversión inicial. Además, al no requerir ningún hardware específico (además del PC y los auriculares) se reduce la necesidad de personal de IT para la gestión y el mantenimiento.

Gestión sencilla: las soluciones en la nube permiten gestionar de forma fácil la plataforma de Contact Center sin necesidad de ayuda por parte del personal de IT. Además, la empresa siempre tendrá la última versión del software de acuerdo con la legislación y normativas sobre protección de datos más recientes, por ejemplo. Por último, se pueden cargar y actualizar las listas de exclusión de llamadas y realizar cambios en tiempo real de las campañas que estén activas.

Flexibilidad: los diferentes modelos de suscripción flexibles permiten ampliar o reducir el tamaño de la plataforma de Contact Center según las necesidades puntuales de cada empresa para que no tengan que pagar por aquellas licencias que no utilizan durante las temporadas bajas, o para que puedan aumentar las capacidades fácilmente durante los picos de demanda.

Movilidad: gracias a estas soluciones no es necesario establecer un contact center en cada país o ciudad en las que una compañía esté presente, más allá de las restricciones legales correspondientes. Además, permite a sus empleados trabajar desde diferentes ubicaciones sin necesidad de adquirir nuevos sistemas de telefonía ni hardware específico de ningún tipo, posibilitando el trabajo en remoto y aumentando su motivación.

Multitud de aplicaciones: Las soluciones cloud permiten integrar una gran cantidad de aplicaciones y funcionalidades en sus plataformas, facilitando su acceso por parte de los usuarios. Recientemente, Altitude Software lanzó al mercado su centro de aplicaciones, Altitude Xperience Hub para potenciar su ecosistema de productos y soluciones y aportar mayor valor a sus clientes.

Innovando en la experiencia de cliente

Altitude Software, fiel a su compromiso de ofrecer productos innovadores a sus clientes, no ha dudado en sumar la tecnología cloud a sus soluciones Altitude Xperience, el software de gestión de interacciones que ayuda a las empresas a consolidar datos eficazmente y establecer y mantener relaciones con sus clientes.

Algunas de las funcionalidades de las que se podrán beneficiar las compañías que apuesten por la plataforma cloud de Altitude Xperience para gestionar las consultas que reciban en el Contact Center son, por ejemplo, el Xperience Routing. Esta aplicación permite una configuración sencilla y rápida, al mismo tiempo que ofrece una experiencia mejorada al cliente, transmitiendo mensajes personalizados mientras esperan a que un agente esté disponible o dándole la posibilidad de que le devuelvan la llamada más tarde si el tiempo de espera para hablar con un agente es demasiado largo en ese momento.

Otra de las innovadoras aplicaciones que se incluyen es el GDPR Portal, que ayuda a cumplir la legislación GDPR en la gestión y manejo de los datos personales de los clientes. Para ello, centraliza todos los datos en un solo directorio facilitando su organización por categorías según lo estipulado en la legislación, así como posibles auditorías que se puedan llevar a cabo.

Estas plataformas en la nube permiten a las empresas atender las consultas de los clientes a través de diferentes canales en un solo escritorio virtual, de forma online y alojado en la nube. De este modo mejora la eficiencia del agente y se ofrece a la compañía una visión 360 grados del conocido Customer Journey.

Los CIOs de las compañías deben aprovechar las ventajas que les proporciona la llegada de las soluciones en la nube, como la grabación de las llamadas para tener un mayor control en la calidad del servicio y poder ayudar a los agentes a mejorar su trabajo, estableciendo KPIs y teniendo una visión global en tiempo real de los resultados.

La Atención al Cliente es el pilar fundamental sobre el que se sustentan las compañías y ponen a sus clientes en el centro, por lo que la innovación en el sector es esencial para garantizar la calidad del servicio en el futuro. La adopción de las nuevas tendencias y beneficios que ofrecen tecnologías como el Cloud suponen una transformación con miras al futuro que nos permite adaptarnos con mayor facilidad a las necesidades y exigencias de los clientes.

Julio Pérez, Vicepresidente ejecutivo para el sur de Europa de Altitude Software

~ Revista ~


Repropres - 151
Julio / Agosto 2019

~ Destacado ~

Especial FESPA 2019

Especial Graphispag 2019

Suscripción boletin

Suscripción revista

~ Publicidad ~

www.soficat.es

www.hsm.eu



© 2001-2019 Ediciones Industria Gráfica - Todos los derechos reservados
Aviso legal | Política de privacidad